Kỹ năng chốt sales

Người ta đánh giá năng lực của một Sales là qua doanh số mang về, chứ không phải là phong cách chuyên nghiệp, kiến thức tốt, hay một tiêu chí bla bla gì khác cả. Mọi kiến thức và kỹ năng mà bạn tự hào sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không chốt được hợp đồng và mang doanh số về cho công ty. Và kỹ năng chốt sales luôn là một kỹ năng mà bất kỳ một sales giỏi nào cũng phải có.

Bài viết này được viết trong giai đoạn tôi đang công tác tại DKT, chuyên cung cấp giải pháp Thương Mại Điện Tử với sản phẩm chính là Bizweb. 

Đây là những nội dung tôi tự biên soạn dựa vào những kinh nghiệm thực tế của bản thân để làm tài liệu cho cá nhân cũng như chia sẻ cho các bạn khác cùng tham khảo. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chia sẻ của tất cả các bạn. Nội dung bài viết chỉ xoay quanh vấn đề chia sẻ những kiến thức giúp các sales dễ dàng chốt hợp đồng với sản phẩm Bizweb và các dịch vụ khác của DKT

KỸ NĂNG CHỐT KHÁCH HÀNG

1.     Khái niệm:

CHỐT SALES LÀ GÌ?

Chốt sales là khâu quan trọng để đạt doanh số bán hàng cao. 80% sự thành bại của quá trình sales nằm ở khâu này. Song đây lại là một "cửa ải" khó vượt qua nhất của người sales. Rất nhiều người mặc dù thành thạo các kỹ năng tiếp cận và tư vấn cho khách hàng nhưng đến khâu chốt sales lại "xôi hỏng bỏng không", để vuột mất hợp đồng trong tiếc nuối. Vậy đâu là nguyên do chính khiến khách hàng từ chối bạn?

-         Chốt hợp đồng là phần căng thẳng nhất trong giao tiếp bán hàng cho cả người bán và khách hàng

-         Mọi người đều sợ bán hàng?--> Bởi vì một lý do rất đơn giản là họ sợ bị từ chối, sợ bị các màn “tra tấn” của khách hàng…

-         Mọi người đều nghĩ rằng bán hàng là phải lôi kéo, đôi khi là “van xin” khách hàng…

-         Mọi người đều cho rằng để bán được hàng tốt thì phải có địa điểm tốt, thời điểm tốt…

-         Bước vào nghề sales không ít người rơi vào cái bẫy tâm lý: sợ hãi bị từ chối, sợ hãi bị người khác đánh giá thế này thế khác khi mình là một người bán hàng. Có thể thấy vấn đề lớn nhất nằm ở tư duy và tâm lý của người sales. 

2.     Phân loại khách hàng và hướng tư vấn phù hợp

Khách hàng có nhiều dạng, và sales không thể nào tư vấn theo cùng một cách, xoáy mạnh vào những vấn đề giống nhau được. Tư vấn đích thực chính là mang đến cho họ cái thông tin mà họ đang cần biết. Nhiều bạn chốt sales hỏng là do không nắm bắt được vấn đề này, tư vấn chệch hướng làm khách hàng cảm thấy nhạt nhẽo và hoàn toàn không tiếp thu được gì. Sau đây là những trường hợp vẫn thường xuyên hay gặp phải:

- Khách hàng chưa có website, và cũng không rành website là như thế nào, chỉ nghe người ta nói và muốn làm: nên tư vấn đơn giản, nhấn mạnh về thời gian hoàn thành web nhanh và dễ quản trị

- Khách hàng là nhân viên văn phòng, muốn làm website để kinh doanh phụ thêm: liên hệ tư vấn lúc giờ trưa hay ngoài giờ hành chính, tập trung nhấn mạnh vào tính năng seo tự động và hỗ trợ hướng dẫn quản trị của bizweb cùng thời gian hoàn thành web nhanh.

- Khách hàng có cơ sở kinh doanh rồi, muốn mở thêm bán online: tư vấn theo hướng website giúp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, dễ quản lý đơn hàng, và ứng dụng di động check đơn hàng mà không cần ngồi máy tính, có thể giới thiệu kèm Sapo và Lamsao.

- Khách hàng có cơ sở kinh doanh rồi và chỉ muốn làm web giới thiệu đơn giản thôi, không bán hàng gì trên web: tư vấn đơn giản về việc tuỳ biến giao diện và thời gian hoàn thành website nhanh. Có thể giới thiệu kèm Lamsao.

- Khách hàng muốn tập kinh doanh online hoặc muốn khởi đầu kinh doanh bằng bán online: nên tư vấn giới thiệu về tính năng của website và các công cụ hỗ trợ marketing online.

- Khách hàng chuyên kinh doanh trên mạng, nhưng cần cải tiến web cho chuyên nghiệp hơn: tư vấn về các tính năng chuyên của TMĐT như đặt hàng, thanh toán, giao diện mobile, tương thích với nhiều thiết bị, SEO tự động, kèm theo là giới thiệu các giao diện chuyên nghiệp, cao cấp. Có thể tư vấn kèm với Sapo và Lamsao.

- Đã có website nhưng web đã cũ và không dùng tốt: tư vấn về uy tín của bizweb trên thị trường, tính cải tiến tính năng liên tục của bizweb, và dịch vụ hỗ trợ tốt.

3.     Cách bắt đầu:

- Mỗi dạng khách hàng có một vấn đề quan tâm khác nhau, chỉ cần nói đúng vấn đề, không cần trình bày dài dòng.

- Một sai lầm thường thấy nhất là sales nói như thuộc bài với tất cả các khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên, và khách hàng rất dễ nhận ra điều này.

- Để cuộc nói chuyện có thể gọn gàng và đúng nội dung thì trước hết sales cần phải biết khách hàng muốn cái gì?

- Cách đơn giản là hãy hỏi họ xem “anh/chị đang có nhu cầu như thế nào để bên em hỗ trợ?”.

- Sau đó chắc chắn họ sẽ nói hết những gì họ nghĩ và họ muốn. Theo dõi qua cách họ diễn đạt và trình bày ta có thể biết được họ là người thế nào.

+ Đơn giản hay chi tiết, kỹ tính?

+ có biết gì về website và TMĐT hay không?

+ Cái gu về website của họ thế nào?

+ Ngân sách tới đâu?

+ Mối quan tâm nhất của họ khi tìm hiểu dịch vụ của bizweb là gì?

+ Và ít nhiều chúng ta cũng biết được họ nằm ở dạng khách hàng nào trong mục 2

Sau đó sales mới dựa vào những thông tin thu thập được, và tư vấn đúng cái họ cần muốn nghe. Khách hàng sẽ cảm thấy sales là một người tinh tế, giao tiếp khéo léo và có thể đặt niềm tin.

4.     Chuyển thế bị động thành thế chủ động trong giao tiếp.

Một trong những cách để có thể hướng khách hàng theo ý mình muốn đó là sales phải nắm được thế chủ động trong cuộc trò chuyện.

Thông thường thì các bạn sales hay gặp phải trường hợp là cứ dạ, vâng theo ý của khách hàng mà không thể thương lượng được thêm bất cứ thứ gì, dẫn đến thường ký hợp đồng với các yêu cầu khá khó so với mức bizweb có thể cung cấp với giá rẻ.

Giá trị cốt lõi của DKT: “khách hàng là ông chủ duy nhất” luôn đúng. Nhưng nếu xem là khách hàng là ông chủ duy nhất thì cần phải biết làm thế nào để tốt nhất cho ông chủ của mình.

Nhiều khách hàng không biết nhiều về kiến thức web, seo, hay kỹ thuật nhưng do nghe nhiều bạn bè nói nên cứ thế mà trao đổi với nhân viên sales.

Và một điều nữa là họ là những người kinh doanh nên họ luôn có thói quen “trả giá” nếu có thể hoặc đòi một quyền lợi cao hơn so với những gì đã công bố. Kinh doanh nên nắm vấn đề này để thương lượng được tốt.

Trong mọi trường hợp giao tiếp thì người hỏi luôn là người chủ động, và người trả lời luôn ở thế bị động. Nếu như người hỏi hỏi những vấn đề mà đối phương không nắm rõ thì người trả lời sẽ luôn ở thế bị động.

Do vậy, khi khách hàng hỏi sales một vấn đề gì đó thì thay vì luôn phải trả lời những câu hỏi của khách hàng để rồi ngày càng lún sâu vào mê trận không lối thoát. Thì sales nên hỏi lại khách hàng ở một số điểm mà mình muốn hiểu rõ hơn hay thắc mắc.

Ví dụ:

- Không biết vì sao anh/chị lại thích giao diện như thế ạ?

- Anh/chị có thể cho em hỏi rõ là anh/chị cần tính năng đó để làm gì được không ạ?

Có một số khách hàng rất thích được chất vấn như thế, vì có như vậy thì họ mới tin mình là một chuyên gia, và mình có hiểu biết hơn họ, do đó họ sẽ đặt toàn bộ niềm tin vào mình, tin vào những gì mình tư vấn, và giai đoạn sau sẽ rất dễ dàng

5.     Chốt vấn đề để kết thúc buổi nói chuyện thế nào?

Một số bạn sales tư vấn rất tốt, nhưng lại ngại ngùng khi nói ra vấn đề quan trọng nhất, đó là kết thúc buổi nói chuyện và hỏi xem ý của khách hàng thế nào về dịch vụ bên mình.

Không biết kết thúc buổi nói chuyện hay kết thúc buổi nói chuyện không đúng lúc đều sẽ làm hại đến quá trình chốt sales.

Các dấu hiệu cho thấy cần phải kết thúc buổi nói chuyện:

- Bản thân cảm thấy đã rõ tất cả các ý của khách hàng, và đánh giá được nhu cầu thực sự của khách hàng.

- Khách hàng bắt đầu hỏi han về những vấn đề riêng tư hay chia sẻ về cá nhân (lúc này họ đã hoàn toàn thông suốt về dịch vụ bên mình).

- Bắt đầu xuất hiện những khoảng thời gian im lặng, hay nhìn ngang nhìn dọc

- Liếc nhìn đồng hồ

Các cách kết thúc buổi nói chuyện:

- Không biết anh/chị còn thắc mắc vấn đề gì về dịch vụ bên em không ạ, nếu không thì em xin phép.

- Không biết anh/chị có bận việc gì khác không ạ?

Cách đặt câu hỏi để chốt sales:

- Không biết anh/chị thấy dịch vụ bên em thế nào ạ?

- Không biết anh/chị có quyết định dùng dịch vụ bên em chưa ạ?

- Vậy không biết khi nào anh/chị em mình có thể hợp tác với nhau được nhỉ?

6.     Các dấu hiệu cho thấy khách hàng là tiềm năng.

- Khách hàng hỏi về các vấn đề liên quan đến sự phát triển của công ty

- Khách hàng hỏi về giá và các ưu đãi kèm theo

- Khách hàng quan tâm đến tiến độ hoàn thành website

- Khách hàng quan tâm đến việc hậu mãi

- Khách hàng hỏi về hình thức thanh toán

- Khách hàng hỏi sales đã làm bao lâu rồi.

- Khách hàng hỏi địa chỉ trụ sở công ty

7.     Những lời hứa hẹn “kinh điển” mà ta không nên quá kỳ vọng

Khách hàng thường rất lịch sự, họ luôn biết cách trả lời từ chối khéo để kết thúc buổi nói chuyện với chúng ta. Nhưng không phải sales nào cũng nhận ra điều này dẫn đến chuyện quá kỳ vọng, dành nhiều thời gian để chăm sóc và rồi một ngày nọ khách hàng lại chặn luôn cả số điện thoại. Do vậy, có những lời hứa hẹn của khách hàng mà sales cần phải nhận diện được là họ hoàn toàn không có nhu cầu để tránh mất nhiều thời gian chăm:

- Để anh/chị suy nghĩ xem có gì liên hệ lại em sau nhé.

- Chắc là phải qua tháng sau mới tiến hành được, có gì anh/chị gọi em nhé.

- Anh/chị đang đi công tác, có gì về sẽ liên hệ lại em nha.

- Để anh/chị trình lên sếp xem thế nào, có gì gọi lại em nha.

- Mình làm với vài người bạn nữa nên để về thống nhất lại xem tình hình thế nào.

Hiển nhiên, những trường hợp trên chỉ là đa số chứ không phải hoàn toàn là 100%. Cũng có những trường hợp khách hàng nói như thế xong và sau đó họ vẫn ký hợp đồng. Tuy nhiên, những trường hợp đó không nhiều.

8.     Kỹ năng mềm: phong cách khi trao đổi trực tiếp chuyên nghiệp

- Gọi các thức uống căn bản, dù thích hay không (nếu gặp ở quán café)

- Không nên nhìn quá chăm chú vào khách hàng liên tục.

- Nên kèm theo động tác tay mô tả nếu có thể, vì nó cho thấy sự hoạt bát và nhanh nhẹn trong xử lý tình huống. (vừa phải, không nên quá nhiều)

- \Khi khách hàng hỏi, nên chăm chú nghe và thỉnh thoảng gật tiếp thu. Sau đó, phải suy nghĩ để trả lời, không nên trả lời quá vồn vã.

-  Cách cầm để đưa namecard (cái này làm trực tiếp cho xem).

-  Luôn để khách hàng nói hết ý rồi mới trả lời

-  Và một vài chi tiết khác sẽ trao đổi cụ thể khi training

                                                                                                    

Bạch Minh Trung